2021年，通过甘肃12315综合指挥调度中心、全国12315平台，通过电话、来访、互联网、来函等方式共受理登记全市消费者投诉、举报6955件，其中：投诉5258件，同比增长27.76%；举报1693件，同比下降3.09%；咨询4件；为消费者挽回经济损失共计672.16万元。  

     一、投诉举报受理情况

全年全市共受理投诉、举报6951件，消费者反映问题数量总体呈现上升趋势，登记总量同比增长17.29%；办结6927件，办结率为99.63%；回访6393件，回访率为92.29%，分县区看：西峰区4213件，占全市登记总量60.57%；环县603件，占全市登记总量8.67%；镇原县569件，占全市登记总量8.18%，宁县397件，占全市登记总量5.71%；正宁县268件占全市登记总量3.85%；合水县242件，占全市登记总量3.48%；华池县141件，占全市登记总量2.03%；庆城县522件，占全市登记总量7.51%。

2021年全年各县区受理情况统计表

二、投诉情况分析

2021年，经全国12315平台共接收投诉5258件，受理4507件，按时初查率97.65%，同比上升13.24%；调解成功2672件，调解成功率50.87%；“诉转案”8件，办结5253件，按期办结率92.04%。

从平台三大数据来源来看，话务接收4172件，占比79.35%；群众互联网填写940件，占比17.88%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）146件，占比2.78%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同（1359件）、质量（795件）、售后服务（746件）、食品安全（523件），合计占总投诉的75.95%。增长较快的问题有安全、合同、人身权利、食品安全、价格投诉。

2021年投诉统计表

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（648件）、交通工具（438件）、服装、鞋帽（291件）、家居用品（163件），合计占比34.17%。增长较快的商品有其他商品、儿童用品、农资用品、燃料、装修建材。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（621件）、美容、美发、洗浴服务（177件）、销售服务（154件）、电信服务（142件），合计占比24.27%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利、专业技术服务、其他服务、停车服务、邮政服务。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有：环县回生果品有限责任公司（26件）、中国移动通信集团甘肃有限公司庆阳分公司（24件）、甘肃省大鹏食品有限责任公司（19件）、西峰区魅之语美容馆（17件），合计占比1.91%。增长较快的企业有甘肃省大鹏食品有限责任公司、环县回生果品有限责任公司、西峰区魅之语美容馆、庆阳鑫广汇汽车销售服务有限公司、庆阳欣辉商贸有限公司。

三、举报情况分析

2021年，经全国12315平台共接收举报1693件，同比上升244.81%，环比上升244.81%。其中，核查1673件，同比上升260.56%，环比上升260.56%，按期核查率92.59%；立案64件,同比上升276.47%，环比上升276.47%；办结1674件，同比上升260.78%，环比上升260.78%，按时办结率98.88%。罚款金额0元，没收金额7.73万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1082件，占比63.91%；群众互联网填写427件，占比25.22%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）184件，占比10.87%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品问题（411件）、价格违法行为（293件）、侵害消费者权益行为（226件）、广告违法行为（186件），合计占总举报的65.92%。增长较快的问题有食品问题、计量违法行为、价格违法行为、其他市场监管领域违法行为、商标违法行为。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（403件）、烟、酒和饮料（78件）、家居用品（76件）、药品（64件），合计占比36.68%。增长较快的商品有燃料、药品、家用电器、烟、酒和饮料、一般食品。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（364件）、销售服务（72件）、其他服务（40件）、美容、美发、洗浴服务（38件），合计占比30.36%。增长较快的服务有其他服务、餐饮和住宿服务、卫生保健、社会福利、文化、娱乐、体育服务、美容、美发、洗浴服务。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：甘肃九洲恒瑞商贸有限责任公司（26件）、庆阳惠蔓商贸有限公司（19件）、庆阳倚鑫成商贸有限公司（13件）、甘肃全网星网络科技有限公司（10件），合计占比4.02%。增长较快的企业有甘肃壹壹壹医药科技有限公司、甘肃那拉陇原乳业有限责任公司、宁县讯航电子商务有限公司）、宁县狄刺史商贸有限公司。

四、在线纠纷调解企业情况分析

截至2021年度，全市共有42家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2021年，ODR企业新增18家，接收消费者投诉2件，占投诉总量0.04%，办结2件，办结率100%，同比提高0.04个百分点；和解成功2件,和解成功率100%。 

2021年ODR企业调解统计表

五、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报309528件，占比50.54%；微信接收投诉举报96392件，占比15.74%；APP接收投诉举报119889件，占比19.57%；支付宝小程序接收投诉举报8213件，占比1.34%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

六、监管措施及建议

    针对投诉举报热点问题，市场监管部门将认真履行法定职责，从消费投诉反映问题突出的领域和行业着手，抓住涉及面广、关乎民生的热点、难点、痛点、堵点问题，建立健全维权工作机制，强化重点行业专项执法检查，推进放心消费示范创建等措施，全面提升维权能力和水平，更好维护消费者合法权益，充分释放消费潜力，促进全市消费增长。

（一）全面加强商品和服务质量监管。以百姓生活日用消费品和消费者投诉集中的问题商品作为商品质量监管的重点，加大抽检力度，完善结果公示制度，扩大社会影响力，倒逼供给质量提升。针对服务行业强制消费、合同欺诈、预付式消费乱设障碍等侵权行为开展专项行动进行治理，通过行政约谈、消费警示、社会曝光、行业规范等一系列措施，逐步破除服务领域侵害消费者权益的“明规则、潜规则”。全面推行经营者首问制度，落实赔偿先付制度，持续扩大绿色通道成员单位和在线纠纷解决企业覆盖面，推进消费投诉信息公示，督促经营者履行保护消费者合法权益责任。

（二）积极构筑以教育引导等为重点的事前预防机制。针对目前消费纠纷持续增长，且机构改革后基层“人少事多”的矛盾，必须更加注重消费维权的基础建设，更加注重消费环境的整体推进。通过健全消费者维权机制、消费领域信用体系、消费纠纷多元化解体系、消费教育引导宣传等，用事先预防的时间节约事后救济的时间，用企业自律的空间换取行政监管的空间，争取更多主动权。

（三）建立健全对内统筹对外牵头的协同监管机制。消费维权工作涉及面广，单靠一个部门很难彻底解决，必须加强统筹协调，强化协同监管。市场监管部门作为消费者权益保护部门，应对内统筹各个业务条线，对外牵头部门协作。针对汽车销售、餐饮消费、医疗美容、预付卡消费、个人信息保护等行业存在的突出侵权行为，应建立由市场监管部门牵头的部门协作制度，发挥好牵头作用和综合监管优势，积极协调行业监管部门齐抓共管。同时，按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，积极配合行业监管部门规范行业，在此基础上推动消保从部门工作上升为政府工作，着力构建政府主导、行政监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权社会共治格局。

（四）持续加大以“诉转案”为机制的案件查办力度。加快推进“五线整合”工作，进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，提升投诉举报工作效能。充分发挥调解作用，加强与法院、仲裁委、行业协会、企业等方面的协调对接，把执法优势、管理优势和专业优势结合起来，推动建立行政调解与人民调解、司法调解相衔接的“大调解”机制，更好的保护消费者的合法权益。同时，坚决纠正“以调代罚”的现象，把投诉作为重要的案件线索来源，进一步强化“投诉转案件”机制，勇于亮剑、敢于碰硬，深挖投诉的案件线索，狠抓一批典型案例和大案要案，严肃查处违法行为。通过强有力的执法监管，铲除诱发消费纠纷的土壤，从源头上遏制消费投诉增量。

（五）着力推进以放心消费示范创建为抓手的综合治理。持续推进以“质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心”为目标的放心消费示范创建活动，引导企业树立消费者至上理念，认真履行消费维权主体责任和义务，着力打造一批放心消费示范单位，通过强化对消费环境的源头治理，引领带动全市消费环境持续改善提升。