一、投诉举报受理数量

2024年，庆阳市市场监管局通过全国12315平台接收消费者投诉、举报12728件，同比下降19.28%。其中：投诉8369件，同比下降8.48%；举报4348件，同比下降34.47%，已办结12395件，按时办结反馈率为100%，为消费者挽回损失516.84万元。共接收12345 政务服务便民热线中心转办工单186件，同比下降34.74%，按时办结反馈率为100%。整体诉求数量的下降，反映出经营主体服务水平、产品质量的提升和内部纠纷处理机制更加完善，经营者自觉履行法定义务和社会责任初现成效。同时也体现了执法部门监管和检查力度不断加强，监管机制不断完善，市场秩序持续规范，消费环境持续向好。

（一）从平台三大数据来源来看，话务接收6236件，群众互联网填写6407件，监管人员录入（邮箱、来函、来电等）85件，分别占比48.99%，50.33%，0.67%。从数据来源情况可以看出，互联网平台、APP、微信和支付宝小程序等线上投诉举报占比不断上升，线上渠道方便消费者随时随地提交诉求，并且可以上传图片、视频等证据，使诉求表达更加清晰和完整。12315投诉举报电话占比较高，说明传统的热线电话方式仍然是消费者常用的诉求渠道，由于能够实时沟通，并且诉求问题能够得到及时的指导和解决，简单直接的操作也成为老百姓诉求途径的首选。

（二）从投诉举报所属区域来看，全市市场监管系统处理总量排前三位的是西峰区市场监管局7870件，占投诉举报总量的61.83%。西峰区居住人口较为集中，商业活动频繁，商品及服务需求较大，相应地消费者投诉举报也更为集中；镇原县市场监管局1210件，占全市投诉举报总量的9.51%；环县市场监管局1068件，占全市投诉举报总量的8.39%。不同地区的投诉举报热点行业存在一定差异，如镇原县、环县蜜饯企业及小作坊较多，甘草杏、蜜饯等产品投诉809件，占受理总量的9.67%，也成为职业索赔的重灾区。

                               2024年各县区受理情况统计表

二、投诉数据分析

（一）投诉问题类别。2024年共接收消费者投诉 8369件，同比下降8.39%，投诉受理量较大的问题主要有食品安全2373件、售后服务1685件、质量1109件、不正当竞争572件、价格570件、人身权利532件、合同类354件,合计占比65.05%。投诉增长较快的问题有食品安全、商标、广告、不正当竞争。

（二）从商品类投诉来看，涉及商品类投诉6009件，占投诉总量的71.80%。投诉受理量较大的商品主要有食品3103件，服装鞋帽536件，药品265件，家居用品263，交通工具231件，合计占比73.19%。增长较快的商品类投诉有食品、医疗器械、药品、首饰、通信产品。

（三）从服务类投诉来看，涉及服务类投诉2144件，占投诉总量的25.62%。投诉受理量较大的服务主要有餐饮和住宿服务873件，销售服务214件，美容、美发、洗浴服务174件，停车服务101件，制作、保养和修理服务91件,合计占比67.78%。增长较快的服务有销售服务、停车服务、互联网服务、卫生保健、专业技术服务。

投诉热点分析。根据年度投诉数据类别分析。一是食品类投诉数量位居第一，主要反映食品标签标识不规范，销售过期、腐败变质、混有异物、掺杂掺假的食品，或者食品包装上含有虚假夸大内容，误导消费者，营养成分等标志与实际标准不符等问题；二是售后服务类投诉频次较高，主要涉及商家售后响应迟缓，维修拖延或拒绝退货，设置障碍，以各种理由拒绝消费者的合理诉求，答应退还却迟迟不予处理，消费者多次催促无果，长时间等待等问题；三是产品质量有待提高，消费者对产品的耐用性、性能稳定性不满，如电子产品、家电产品短期内出现故障等问题；四是餐饮及住宿服务，主要涉及服务人员态度恶劣，个别餐饮店消毒措施不到位、乱收费等；网上订购酒店无法入住，套餐内协议不履行；酒店卫生不达标且从业人员服务质量差；住宿条件与宣传不符，不退押金等问题；五是服装鞋帽质量问题，面料成分与宣传不符、掉色起球、开线脱胶，出现质量问题时售后标准存在争议等问题。

三、举报数据分析

2024年共接收举报4348件，同比下降34.47%，按期核查率99.9%，立案253件，按时办结率100%。 从举报问题类别来看，排前五位的举报分别为食品安全违法行为1042件、广告违法行为919件、不正当竞争行为544件、侵害消费者权益行为402件、价格违法行为323件，合计占举报总数的53.67%。

举报热点分析。从举报问题来看，食品安全违法行为、广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为举报较为突出。一是商家销售不符合食品安全标准或要求的食品、过期食品，销售不符合食品包装标签规定的食品，无食品经营许可证经营食品、小餐饮，超范围经营等行为；二是商家推广商品过程中的宣传图片、文字描述与实物不符、广告宣传中违法使用绝对化、极限化用语、宣传方式对商品作引人误解的宣传，广告违法行为；三是经营者对其销售的商品性能、功能、质量等做出虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者，重点涉及的行业为药店、超市，也成为索赔的聚焦点；四是职业索赔的举报数量持续增长，实体企业、电商企业、电商平台、小微企业，普遍存在大量职业索赔甚至要挟、勒索，企业深受其扰，职业索赔人反复利用信息公开、行政诉讼等监督程序，向行政部门施压，将索赔目的传导给企业（经营者），让企业满足其索赔要求，只要满足索赔目的就会主动撤诉，违背了社会公平正义，对优化消费环境和营商环境造成影响，同时占用大量执法资源。

四、ODR企业投诉情况分析

庆阳市通过建立多元化解体系，推动维权关口前移，持续开展“放心消费行动”活动，召开消保联席会议，统筹各方力量，广泛动员引导经营者积极参与，坚持把消费者满意度作为工作的第一标准，创新发展消费纠纷多元化调解模式，有效降低消费者维权成本，极大提高了消费者维权的时效性和便捷性，企业消费维权第一责任人意识有效提升，经营者、消费者纠纷化解成本进一步降低，有效提高了消费者满意度。2024年，平台共有371家在线纠纷调解企业（ODR企业）。新增ODR企业169家，通过ODR企业快速处理消费投诉1403件，占投诉总量16.76%，协商和解1384件，和解成功率98.65%，平均处理时长1.08天，较传统模式缩短了8.92天，

五、下一步举措

聚焦全市消费投诉举报热点及存在的问题，下一步主要从以下几个方面着力：

一是进一步加强消费宣传教育引导。通过多种渠道广泛开展消费教育活动，普及消费知识和法律法规，提高消费者的自我保护意识和维权能力，引导消费者理性消费、依法维权。及时梳理发布消费维权分析、消费提示警示，引导消费者科学合理消费，及时合理维权。同时，引导经营者树立诚信经营理念，加强内部管理，严格把控商品质量，不断提升服务质量，规范广告宣传和合同行为，积极妥善处理消费者投诉，从源头上减少投诉举报的发生，更好满足消费者需求。

二是进一步加大监管力度。针对重点行业和突出问题，加大市场监管力度，增加监督检查频次，严厉打击各类违法违规行为，维护市场秩序。同时，加强对新兴行业的研究和监管探索，进一步建立健全适应新兴业态发展的监管机制，深入开展法律法规宣传培训，实现市场监管知识的共享，培养一批市场监管专业能力较高的执法队伍。

三是进一步优化投诉举报处理机制。加强12315受理人员业务学习和经验交流，紧盯基层岗位技能需求，强化业务培训，把好入口关，减轻基层负担，提高行政效率，加强与其他相关部门的协作配合，形成监管合力，确保消费者的投诉举报得到及时、有效的处理。

四是依法应对职业索赔。针对职业索赔人投诉举报数量不断增加，既要准确界定“正当维权”与“敲诈勒索”的边界，又要督促企业加强内部管理，强化守法经营意识，把好进货查验关口，主动规范，扎紧篱笆，不让职业索赔有机可乘，避免在经营者中再次出现违法行为，规避投诉举报风险，不断营造规范有序诚实守信的市场环境。