庆阳市2022年上半年

12315消费投诉举报分析报告

庆阳市市场监督管理局通过全国12315平台话务接收、群众互联网填写和监管人员自录登记受理消费者投诉、举报4355件，其中：投诉3232件，同比增长35.51%；举报1123件，同比增长67.86%；争议金额2891.25万元，为消费者挽回经济损失共计258.79万元。

 一、投诉举报受理情况

（一）从平台三大数据来源来看，话务接收3268件，占75.04%；群众互联网填写1014件，占比23.28%；监管人员录入（邮箱、来函、来电等）73件，占比1.67%。全国12315互联网平台和12315投诉举报电话是群众投诉举报的主渠道。 

（二）上半年全市共受理投诉、举报4355件，消费者反映问题数量总体呈现上升趋势，登记总量同比增长42.45%；投诉举报初查率99.38%，办结4287件，办结率为98.43%；办理情况分县区看：西峰区市场监管局2650件，占全市登记总量60.8%；环县市场监管局424件，占全市登记总量9.74%；镇原县市场监管局370件，占全市登记总量8.5%，宁县市场监管局203件，占全市登记总量4.66%；正宁县市场监管局181件，占全市登记总量4.16%；合水县市场监管局156件，占全市登记总量3.58%；华池县市场监管局106件，占全市登记总量2.43%；庆城县市场监管局265件，占全市登记总量6.08%。

2022年上半年各县区受理情况统计表

二、投诉热点分析

2022年上半年，全市共受理消费者投诉3232件，同比增长35.51%；按时初查率98.25%，按期办结率99.78%。投诉问题排前五位的是：合同（914件）、售后服务（507件）、质量（504件）、食品安全（420件）、价格投诉(241件)，合计占比80%。投诉中反映的突出问题一是商家不按合同约定提供商品或服务，预付消费商家关门停业等问题；二是汽车、服装鞋帽等产品出现质量问题时售后标准存在争议等；三是生产销售不符合国家质量标准的产品，涉嫌虚假宣传等；四是食品中含有异物；五是物业停车收费不符合地方标准等问题。投诉受理量前五位的商品是：一般食品、交通工具、烟酒饮料、服装鞋帽、家居用品，合计占比27.63%；服务投诉前五位的是：餐饮住宿、文化娱乐体育服务、美容美发、售后服务、物业服务，合计占比21.53%。

三、举报热点分析

2022年上半年，全市共受理举报1123件，同比增长67.86%； 按期核查率96.67%；立案52件,同比增长100%，办结1101件，同比增长13.09%，按时办结率98.04%。从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为（144件）、广告违法行为（97件）、价格违法行为（96件）、产品质量违法行为（59件）商标违法行为（48件），合计占比39.53%。举报反映的突出问题：一是电商平台虚假宣传或夸大宣传；二是商家未明码标价或价格欺诈；三是生产销售不符合食品标准的食品；四是在产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品等问题。商品类举报排前五位的有一般食品，烟、酒和饮料，药品，医疗器械、化妆品，合计占比28.22%。服务类举报排前五位的有餐饮和住宿服务，销售服务，美容、美发、洗浴服务，物业服务，停车服务，合计占比25.02%。

四、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有53家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2022年ODR企业新增10家，接收消费者投诉35件，成功和解33件,和解成功率100%，平均处理时长22天，较传统模式缩短了16.97天，有效提高了消费者满意率。

五、监管措施

针对投诉举报热点问题，全市市场监管系统将继续坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持问题导向，以关乎民生的热点、难点问题为抓手，突出重点环节、重点企业、重点品种，抓好日常监管、执法办案和抽样检验等手段，多措并举维护消费者合法权益，切实营造公平竞争的市场环境。

一是强化执法监管，严厉打击侵权行为。针对群众反映强烈、社会舆论关注的食品药品、产品质量、疫情防控价格、民用“四表”计量失准、检验检测机构数据不实、房地产市场虚假广告和不落实“一房一价”行为以及养老诈骗等突出问题，深入开展市场监管领域“铁拳”行动，依法查办并曝光了一批性质恶劣的典型案件，着力化解和防范了市场风险，营造了安全放心的消费环境。

二是强化消费投诉公示，压实商家第一责任。持续开展投诉信息公示工作，完善信用修复工作机制，倒逼市场主体诚信自律、守法经营，按照“宣传、指导、约谈、公示、查处”基本步骤，督促经营者自觉履行消费维权第一责任，坚持对守信者“无事不扰”、对失信者“高悬利剑”，从源头改善市场秩序和消费环境。

三是加强协作联动，建立健全消费维权协同共治机制。发挥政府在消费维权工作中的主导作用，强化部门联动，上下协同。针对汽车销售、餐饮消费、医疗美容、装饰装修等行业存在的突出侵权行为，市场监管部门充分发挥牵头作用和综合监管优势，积极协调行业监管部门齐抓共管，创新维权工作机制，推动维权关口前移，成立了“庆阳汽车业消费纠纷调解中心”和“庆阳建筑业消费纠纷调解中心”，引导行业协会健全完善行业规范，自觉规范经营行为，凝聚消费维权合力，着力构建政府主导、行政监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权社会共治格局。

四是着力推进以放心消费示范建设为抓手的综合治理。持续推进以“质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心”为目标的放心消费示范建设活动，引导企业树立消费者至上理念，认真履行消费维权主体责任和义务，着力打造一批放心消费示范单位，通过强化对消费环境的源头治理，引领带动全市消费环境持续改善提升。

庆阳市市场监督管理局

                     2022年8月2日