一、平台受理投诉举报情况

2023年，庆阳市市场监督管理局通过全国12315平台接收消费者投诉、举报15770件，同比增长64.59%，其中：投诉9135件，举报6635件，已办结15331件，按时办结反馈率为100%，为消费者挽回损失536.72万元。共接收12345 政务服务便民热线中心转办工单285件，已办结285件，按时办结反馈率为100%。

（一）从平台三大数据来源来看，话务接收6368件，占40.38%；群众互联网填写9190件，占比58.28%；监管人员录入（邮箱、来函、来电等）212件，占比1.34%。互联网平台和12315投诉举报电话是群众投诉举报的主渠道。

（二）全市系统处理总量排前三位的是西峰区市场监管局11496件，占投诉举报总量的72.89%；镇原县市场监管局1071件，占全市投诉举报总量的6.79%；环县市场监管局889件，占全市投诉举报总量的5.64%。

2023年各县区受理情况统计表

二、投诉受理情况分析

（一）2023年共接收消费者投诉 9135件，同比增长35.49%，按时初查率100%，办结8916件，同比上升33.84%，按期办结率100%。从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(1969件)、售后服务(1403件)、质量(1297件)、合同(703件),价格（570件）合计占比65.05%。投诉增长较快的问题有商标、标准化、广告、不正当竞争、认证认可。

（二）从商品投诉来看，涉及商品类投诉6793件，占投诉总量的74.36%，投诉受理量较大的商品主要有：食品(2840件)、医疗器械(648件)、药品(501件)、交通工具(391件),服装鞋帽（373件），合计占比69.97%。增长较快的商品类投诉有医疗器械、药品、特种设备、卫生用品、化妆品。

（三）从服务投诉来看，涉及服务类投诉2342件，占投诉总量的25.64%.投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(879件)、美容、美发、洗浴服务(207件)、销售服务(132件)、制作、保养和修理服务(120件),教育培训服务（112件），合计占比61.91%。增长较快的服务有停车服务、行政事业性服务、卫生保健、社会福利、洗涤、染色服务。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有环县回生果品有限责任公司(105件)、甘肃百草益医药有限公司(94件)、镇原县香园食品有限责任公司(86件)、甘肃祥光康医药有限公司(85件),合计占比4.63%。增长较快的企业有镇原县新星果品有限责任公司(上升220%)、镇原县新千年食品有限责任公司(上升181.25%)、甘肃了不起农特产加工有限公司(上升77.14%)、镇原县香园食品有限责任公司(上升50.88%)、甘肃新一代食品有限公司(上升34.21%)。

投诉热点：一是食品类投诉位居第一，主要反映的问题是销售过期、变质、有异物的食品，食品不符合标签标识要求，包装标签、说明书存在标注瑕疵，广告或食品包装上含有虚假夸大内容，误导消费者，营养成分等标志与实际或相关标准不符等问题。二是交通工具类投诉销售过程中部分经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售、承诺不兑现、加价提车、拖延退款等；三是服装鞋帽质量问题，面料成分与宣传不符、掉色起球、开裂脱胶，出现质量问题时售后标准存在争议；四是餐饮及住宿服务，主要涉及服务人员态度恶劣，个别餐饮店消毒措施不到位、乱收费等；网上订购酒店无法入住，套餐内协议不履行；酒店卫生不达标且从业人员服务质量差；住宿条件与宣传不符，不退押金等问题；五是停车收费、物业收费不符合地方标准等问题。

三、举报受理情况分析

2023年，庆阳市12315平台共接收举报6635件，同比增长178.19 %，按期核查率99.98%，立案349件，同比上升158.52%，办结6585件，同比上升132.53%，按时办结率100%。其中：涉及商品类5532件，占举报总量的83.38%；涉及服务类1103件，占举报总量的16.62%。  

从举报问题类别来看，广告违法行为、食品安全违法行为和不正当竞争行为是举报的热点。其中，广告违法行为（2231件）、食品安全违法行为（849件）、不正当竞争行为（766件），合计占比57.97%。

举报热点：一是商家推广商品过程中的宣传图片、文字描述与实物不符、广告宣传中违法使用绝对化、极限化用语、宣传方式对商品作引人误解的宣传，广告违法行为；二是经营不符合食品安全标准或要求的食品、过期食品，销售不符合食品包装标签规定的食品，无食品经营许可证经营食品、小餐饮，超范围经营等；三是经营者对其销售的商品性能、功能、质量等做出虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者，重点涉及的行业为药店、超市，也成为索赔的聚焦点；四是职业打假索赔的举报数量急剧增长，实体企业、电商企业、电商平台、小微企业，普遍存在大量职业打假人的索赔甚至要挟、勒索，企业深受其扰；职业打假索赔人反复利用信息公开、行政诉讼等监督程序，向行政部门施压，将索赔目的传导给企业（经营者），让企业满足其索赔要求，只要满足索赔目的就会主动撤诉，违背了社会公平正义，对优化消费环境和营商环境造成影响，同时导致基层执法人员不得不投入大量精力去应对，占用大量执法资源，对正常工作的开展产生了一定影响。

四、ODR企业处理投诉情况分析

2023年，平台共有218家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年ODR企业新增125家，共接收消费投诉纠纷482件，占投诉总量5.27%，办结480件，办结率99.58%,和解成功129件，平均处理时长4.58天，较传统模式缩短了5.42天，与传统调解方式相比，极大提高了消费者维权的时效性和便捷性，企业消费维权第一责任人意识有效提升，经营者、消费者纠纷化解成本进一步降低，让消费者足不出户解决消费纠纷，真正实现了让信息多跑路、让消费者少跑腿，有效提高了消费者满意度。

五、投诉举报工作相关建议

通过全国12315平台投诉举报数据分析，结合日常工作实际情况，消费者权益保护工作面临的形势更为多样复杂，我们要充分利用12315数据归集优势，捕捉市场动态、回应社会关切，要加强基层监管执法力量，做到会办案、敢办案；全力保护消费安全，激发消费潜力，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，建议进一步加强业务培训，开展能力提升行动。

第一要加强12315受理人员业务学习和经验交流。受理人员应具备相当的专业技术和法规应用能力，在受理中详细询问和了解情况，对投诉举报事项进行初步研判，不属于本部门办理的要做好耐心细致的解释工作，建议消费者向相关部门反映，把好入口关，减轻基层负担，提高行政效率。

第二要提高基层执法人员的综合业务能力和自身综合素养。紧盯基层岗位技能需求，强化业务培训，深入开展《食品安全法》《药品管理法》《医疗器械监督管理条例》《中华人民共和国特种设备安全法》《化妆品监督管理条例》等法律法规宣贯，实现市场监管知识的共享，培养和造就一批市场监管的全科型人才，打造专业能力较高的执法队伍。

第三要强化日常监管，推动形成规范有序市场秩序。将专项整治行动巩固为常态化、持续化日常监管工作，市、区两级联动，通过日常监管、行政约谈、监管执法、专项整治、消费警示等方式化解行业突出问题，加强食品、药品安全自律引导，特别强化对小餐饮业主的守法经营意识，督促建立健全管理制度，规范生产经营操作，自觉坚守食品安全底线。进一步规范市场经营行为，保护消费者合法权益。

第四要强化责任意识，推动企业落实主体责任。积极指导、鼓励企业推进消费维权和放心消费承诺，督促经营者履行主体责任和行业自律责任，推动线下实体店无理由退货承诺活动，激发市场活力，营造放心消费环境，服务企业高质量发展，培育企业发展成为全国 12315 平台 ODR 企业等方式，督促企业及时有效处理消费者投诉，提高投诉举报处理工作效率，推动企业提升社会责任感和主体责任意识，进一步完善消费多元化解机制，提升消费者满意度。

第五要依法积极应对职业索赔人。针对职业索赔人投诉举报数量不断增加，除了要积极界定“正当维权”与“敲诈勒索”的边界外，更要不断督促企业做好自我提升，提升自身诚信自律水平，加强内部管理，提升守法意识，主动规范，扎紧篱笆，不让职业投诉有机可乘，避免在经营者中再次出现违法行为，规避投诉举报风险。