庆阳市工商局2016年上半年消费投诉热点分析
今年上半年，庆阳市工商局12315投诉举报中心共受理消费者投诉举报532件，其中投诉379件、举报100件、建议53件，挽回经济损失176.56万元。消费投诉举报总量较去年同期上升15.15%。投诉排名前五位的依次是交通工具、通讯产品、房屋投诉、餐饮和住宿服务、预付卡消费投诉。
一、交通工具类投诉居于榜首。上半年汽车类投诉举报73件，占投诉举报总量的19.26%。随着私家车队伍的扩大及汽车维修店的不断增多，汽车投诉也不断增加，主要问题：消费者提车后商家不及时给付合格证导致车辆无法上牌照；经销商强制买保险，保险公司必须由其指定，消费者无选择权；汽车质量问题，如发动机、变速箱、车门等主要部件在使用不长的时间内就出现问题；汽车维修质量差，售后服务得不到保障；紧俏车型不按约定时间给付、不退定金，加价提车等。
原因分析：一是合同欺诈，在售车时不如实告知消费者购买的汽车合格证抵押在银行，并且还未到期，不能及时提供合格证，让消费者无法上牌；二是不能及时兑现合同约定，对紧俏热卖车辆随意加价，不能按约定时间提供车辆，且不退还定金；三是部分商家服务意识淡薄，只关注销售数量，对消费者后期保养态度冷淡、推诿责任的现象较多；四是售后维修难，部分服务人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题为消费者修车,而是诱导其更换不必要换的零配件，从而增加维修利润。
二、通讯器材类投诉位居第二。此类投诉集中表现为：一是质量问题，如：手机黑屏、通话质量差、电池待机时间短、操作系统故障频发等问题；二是商家以次充好，提供的翻新机或样品机；三是售后服务不及时，商家与售后工作人员相互推诿，有效期内不落实三包规定。
原因分析：一是手机在三包期内出现故障维修，经营者往往归咎于消费者使用不当；二是不按三包规定退换货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题手机只换不退或只修不换；三是对手机是人为损坏还是性能故障，双方容易产生分歧；四是维修费用偏高且不透明，也是导致纠纷不断的原因。
三、房屋类投诉纠纷依然突出。与去年同期相比，房屋类投诉增幅不大，主要有下列情况：一是开发商在楼盘中虚假宣传，销售协议与实际不符。二是存在一房多卖的问题，个别销售人员将已销售的期房推荐给其他人。三是合同附加条款、期房和现房不相符、周边环境不一样、配套不完善、交房延期、退还定金的纠纷、房屋面积欺诈、房产证办理迟缓等问题。
原因分析：一是开发商为回笼资金提前销售，规划变更后，户型不变，销售楼层变动，开发商在规划部门和销售部门之间信息不同步，工作失误造成的一房多卖的假象。二是合同制定有失公平，虽然商品房买卖使用的是住建部和工商总局制定的格式合同，但有些开发商在合同的补充条款中又加入了回避或减轻自身的责任的条款。三是有的房产公司采取夸大宣传，诱导消费者先签订协议交付定金，待消费者在签订正式商品房合同时发现里面的条款与开发商所承诺的不符时，消费者要求退还定金，开发商以消费者违约为由不给退还。四是地下室、地下车库等配套设施因消防、规划等问题，实际交付与合同约定面积存在较大误差，开发商以已经交付使用或人在外地为由拖延解决，致使消费者的合法权益难以得到保障。
四、餐饮住宿服务投诉热度不减。餐饮住宿服务类投诉23件，占服务类投诉的19.6%，与去年同比有所下降。主要涉及的问题有：一是餐饮行业存在捆绑消费、包间设置最低消费、谢绝自带酒水收取开瓶费、优惠券在有效期内使用过期作废、消费餐具收取费用、物品丢失责任自负、影院谢绝自带食品等霸王条款。二是宾馆住宿条件与宣传不符，住宿环境差，没有热水，外网不通不予更换房间，收费不合理等问题；三是餐饮住宿服务质量不高，从业人员服务态度差成为投诉热点。
原因分析：一是部分经营者诚信意识、责任意识淡漠，只注重眼前的利益，忽视了自身的长远发展，加之消费者对服务质量要求不断提高和维权意识的不断加强，致使此类消费投诉不断发生；二是随着工商部门职能的划转，部分监管人员划归食药监管部门，强化了对食品安全的监管，淡化了对行业经营行为的监管，致使个别餐饮经营者私自设置不合理、甚至霸王条款，导致一些侵权行为长期得不到有效打击和遏制，严重侵害了消费者的合法权益；三是餐饮住宿行业服务质量有待进一步提高，服务缩水，优惠不兑现，服务态度差也是导致投诉举报的直接原因。
五、预付卡消费投诉比较集中。上半年预付卡消费投诉举报11起，主要涉及的有健身、美容、送水、摄影、游泳等服务领域。相对于传统的“货款当面付清”的消费方式，预付费储值卡消费具有一定风险性。消费者反映的主要问题有：一是经营者擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺；二是在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者，服务设施不完善，服务质量大幅缩水；三是一些经营者一旦出现经营状况不好，或更换老板，或转手给其他经营者，而新的经营者不愿为原会员提供服务；四是有些经营者由于经营不善或房屋租赁到期等原因导致撤店不愿退款或者干脆“人间蒸发”，导致消费者无法与经营者取得联系，纠纷难以得到解决。
原因分析：一是在预付式消费过程中，有些消费者轻信商家的口头承诺，未签定书面合同，给以后的维权瞒下了隐患；二是消费者盲目办卡，不清楚自己权利和义务，没有了解清楚商家的基本信息，遇见商家关门停业，无法提供有效证据来维护自身的合法权益；三是一些经营者缺乏诚信和责任意识，导致预付式消费纠纷不断增加。
一、交通工具类投诉居于榜首。上半年汽车类投诉举报73件，占投诉举报总量的19.26%。随着私家车队伍的扩大及汽车维修店的不断增多，汽车投诉也不断增加，主要问题：消费者提车后商家不及时给付合格证导致车辆无法上牌照；经销商强制买保险，保险公司必须由其指定，消费者无选择权；汽车质量问题，如发动机、变速箱、车门等主要部件在使用不长的时间内就出现问题；汽车维修质量差，售后服务得不到保障；紧俏车型不按约定时间给付、不退定金，加价提车等。
原因分析：一是合同欺诈，在售车时不如实告知消费者购买的汽车合格证抵押在银行，并且还未到期，不能及时提供合格证，让消费者无法上牌；二是不能及时兑现合同约定，对紧俏热卖车辆随意加价，不能按约定时间提供车辆，且不退还定金；三是部分商家服务意识淡薄，只关注销售数量，对消费者后期保养态度冷淡、推诿责任的现象较多；四是售后维修难，部分服务人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题为消费者修车,而是诱导其更换不必要换的零配件，从而增加维修利润。
二、通讯器材类投诉位居第二。此类投诉集中表现为：一是质量问题，如：手机黑屏、通话质量差、电池待机时间短、操作系统故障频发等问题；二是商家以次充好，提供的翻新机或样品机；三是售后服务不及时，商家与售后工作人员相互推诿，有效期内不落实三包规定。
原因分析：一是手机在三包期内出现故障维修，经营者往往归咎于消费者使用不当；二是不按三包规定退换货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题手机只换不退或只修不换；三是对手机是人为损坏还是性能故障，双方容易产生分歧；四是维修费用偏高且不透明，也是导致纠纷不断的原因。
三、房屋类投诉纠纷依然突出。与去年同期相比，房屋类投诉增幅不大，主要有下列情况：一是开发商在楼盘中虚假宣传，销售协议与实际不符。二是存在一房多卖的问题，个别销售人员将已销售的期房推荐给其他人。三是合同附加条款、期房和现房不相符、周边环境不一样、配套不完善、交房延期、退还定金的纠纷、房屋面积欺诈、房产证办理迟缓等问题。
原因分析：一是开发商为回笼资金提前销售，规划变更后，户型不变，销售楼层变动，开发商在规划部门和销售部门之间信息不同步，工作失误造成的一房多卖的假象。二是合同制定有失公平，虽然商品房买卖使用的是住建部和工商总局制定的格式合同，但有些开发商在合同的补充条款中又加入了回避或减轻自身的责任的条款。三是有的房产公司采取夸大宣传，诱导消费者先签订协议交付定金，待消费者在签订正式商品房合同时发现里面的条款与开发商所承诺的不符时，消费者要求退还定金，开发商以消费者违约为由不给退还。四是地下室、地下车库等配套设施因消防、规划等问题，实际交付与合同约定面积存在较大误差，开发商以已经交付使用或人在外地为由拖延解决，致使消费者的合法权益难以得到保障。
四、餐饮住宿服务投诉热度不减。餐饮住宿服务类投诉23件，占服务类投诉的19.6%，与去年同比有所下降。主要涉及的问题有：一是餐饮行业存在捆绑消费、包间设置最低消费、谢绝自带酒水收取开瓶费、优惠券在有效期内使用过期作废、消费餐具收取费用、物品丢失责任自负、影院谢绝自带食品等霸王条款。二是宾馆住宿条件与宣传不符，住宿环境差，没有热水，外网不通不予更换房间，收费不合理等问题；三是餐饮住宿服务质量不高，从业人员服务态度差成为投诉热点。
原因分析：一是部分经营者诚信意识、责任意识淡漠，只注重眼前的利益，忽视了自身的长远发展，加之消费者对服务质量要求不断提高和维权意识的不断加强，致使此类消费投诉不断发生；二是随着工商部门职能的划转，部分监管人员划归食药监管部门，强化了对食品安全的监管，淡化了对行业经营行为的监管，致使个别餐饮经营者私自设置不合理、甚至霸王条款，导致一些侵权行为长期得不到有效打击和遏制，严重侵害了消费者的合法权益；三是餐饮住宿行业服务质量有待进一步提高，服务缩水，优惠不兑现，服务态度差也是导致投诉举报的直接原因。
五、预付卡消费投诉比较集中。上半年预付卡消费投诉举报11起，主要涉及的有健身、美容、送水、摄影、游泳等服务领域。相对于传统的“货款当面付清”的消费方式，预付费储值卡消费具有一定风险性。消费者反映的主要问题有：一是经营者擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺；二是在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者，服务设施不完善，服务质量大幅缩水；三是一些经营者一旦出现经营状况不好，或更换老板，或转手给其他经营者，而新的经营者不愿为原会员提供服务；四是有些经营者由于经营不善或房屋租赁到期等原因导致撤店不愿退款或者干脆“人间蒸发”，导致消费者无法与经营者取得联系，纠纷难以得到解决。
原因分析：一是在预付式消费过程中，有些消费者轻信商家的口头承诺，未签定书面合同，给以后的维权瞒下了隐患；二是消费者盲目办卡，不清楚自己权利和义务，没有了解清楚商家的基本信息，遇见商家关门停业，无法提供有效证据来维护自身的合法权益；三是一些经营者缺乏诚信和责任意识，导致预付式消费纠纷不断增加。
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