一、整体数据总览

2025年上半年，庆阳市市场监督管理局借助全国 12315 平台，共接收消费者投诉、举报总计 5318件，比去年同期下降20.71%。其中，投诉量为3671件，举报量为1647件。在已处理的投诉举报中，办结数量为 4991件，按时办结反馈率维持在 100% 的高位，为消费者成功挽回经济损失共计 98.6万元。与此同时，共接收 12345 政务服务便民热线中心转办的工单 76件，已办结 76件。

从区域分布来看，全市系统处理总量排名前三的分别是西峰区市场监管局，处理量达2924 件，占投诉举报总量的54.98%；镇原县市场监管局处理574件，占比10.79%；环县市场监管局处理530件，占比9.97% 。与往年相比，西峰区依旧在受理量上占据主导地位，但部分县区的占比也随着当地经济发展和市场活动变化而有所波动。

                     2025年上半年各县区受理情况统计表

二、投诉领域热点洞察

（一）商品类投诉。上半年共接收消费者关于商品类的投诉 2497件，占投诉总量的 68.02%。在众多商品类别中，食品类投诉仍然位居榜首，共计 1094件。投诉内容主要集中在食品过期变质、食品中存在异物、虚假标注生产日期和保质期等方面。例如，消费者陈某反映在超市购买的苹果心发黑腐败。服装鞋帽类投诉共计253 件，多为产品质量问题，如面料褪色、开线、鞋子脱胶等，同时也有部分消费者投诉商家虚假宣传。交通工具类投诉量为 103件，主要涉及汽车销售过程中的合同纠纷，如经销商未按约定时间交付车辆、车辆配置与合同不符；以及汽车售后维修服务，质量不佳、乱收费等。

（二）服务类投诉。服务类投诉共接收1095件，占投诉总量的29.83%。餐饮和住宿服务投诉量最多，为422件。投诉焦点包括餐饮卫生不达标，如餐具不洁、食材不新鲜；住宿环境与宣传不符，例如，房间设施陈旧、实际面积小于宣传面积；以及酒店临时涨价等问题。销售服务77件，制作保养和修理服务76件，美容美发洗浴服务投诉有 74 件，主要反映服务效果与承诺不一致，如美容项目未达到预期效果、美发时使用劣质染发剂导致过敏；停车服务58件，多为计时收费不合理。还有部分商家存在强制消费行为，消费者在消费过程中被诱导购买高价产品或服务等问题。

三、举报领域重点剖析

上半年共接到举报1647件，与去年同期相比下降30.27%。

从举报问题类别来看，排前五位的主要是：食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争行为，价格违法行为是举报的热点。其中，食品安全违法行为举报总量29.81%，位居举报类问题榜首。

食品安全违法行为491件，主要反映的问题有：经营不符合食品安全标准或要求的食品、过期食品；销售不符合食品包装标签规定的食品，无冷食经营许可从事冷食加工、销售，无食品经营许可证经营食品、小餐饮，超范围经营等。

  2025年上半年举报问题类别占比

侵害消费者权益行为204件，主要反映的是商家售后服务欠缺，格式条款侵权，强制或者变相强制消费等问题。

广告违法行为183件，主要反映的问题有：商家推广商品过程中的宣传图片、文字描述与实物不符；商品广告宣传中违法使用绝对化、极限化用语；经营者采取含糊其词、与实际不符的宣传方式对商品作引人误解的宣传，广告违法行为成为职业打假人潜伏的“重灾区”。

不正当竞争违法行为133件，主要反映的问题有：经营者对其销售的商品性能、功能、质量等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

价格违法行为131件，主要有利用虚假或者引人误解的价格手段诱导消费者购买，或者不执行政府指导价，私自提高收费标准，还有违反明码标价行为，实收价格与标价不符等行为。

四、ODR 企业进展分析

2025 年，全市持续推进 ODR 企业建设，新增 企业88 家，累计数量达到 451家。这些企业共接收消费者投诉347件，成功和解338件，和解成功率为 97.41%。平均处理时长1.45天，较传统模式缩短了8.55天，有效提高了消费者满意率。通过 ODR 企业的高效运作，企业自身的消费维权第一责任人意识也得到显著提升，进一步降低了经营者与消费者之间的纠纷化解成本，真正实现了让信息多跑路、消费者少跑腿的目标。例如，东方百佳连锁超市作为 ODR 企业，在接到消费者关于商品质量的投诉后，当天便安排专人与消费者沟通，核实情况后迅速为消费者办理了退换货手续，并对相关商品进行下架处理，得到了消费者的高度认可。

五、“两品一械”情况分析

上半年共受理“两品一械”  投诉举报228件，药品类投诉举报127件，占“两品一械”投诉举报的55.71%。反应的主要问题：销售过期药品、商家夸大宣传、药品未明码标价等；化妆品类投诉61件，占“两品一械”投诉举报的26.75%。反应的主要问题：销售的化妆品无中文标识、使用后出现过敏现象、“三无”产品等问题；医疗器械类投诉40件，占“两品一械”投诉举报的17.54%。反应的主要问题：医疗器械质量不合格、以次充好，虚假宣传产品功效等广告违法行为。

六、工作优化建议

（一）完善法规制度建设。执法人员在处理消费者投诉举报过程中，需进一步加强对《消费者权益保护法》《行政处罚法》《电子商务法》等相关法律法规的学习与运用，确保依法依规开展工作。同时，建议政府层面出台更为细化的法规政策性文件，明确各部门在消费维权和市场监管中的职责分工，推动形成各部门齐抓共管的监管格局，提高监管效能，从制度层面保障消费者权益和规范市场秩序。例如，制定针对新兴消费领域如直播带货、共享经济等的监管细则，填补监管空白。

（二）强化日常监管力度。将专项整治行动常态化、持续化，转变为日常监管工作的重要组成部分。市、区两级市场监管部门应加强联动，通过日常巡查、行政约谈、监管执法、专项整治、消费警示等多种方式，及时发现并化解行业突出问题。针对食品、药品、化妆品等重点领域，加大抽检频次和力度，严厉打击各类违法违规行为，进一步规范市场经营行为，切实保护消费者合法权益。比如，定期对餐饮企业进行卫生检查，对不达标的企业责令限期整改，情节严重的依法吊销营业执照。 （三）压实企业主体责任。积极引导和鼓励企业设立消费维权服务站，推动更多企业成为全国 12315 平台 ODR 企业。通过加强对企业的指导和培训，督促企业建立健全消费投诉处理机制，及时、有效地处理消费者投诉，提高投诉举报处理工作效率。同时，强化企业的社会责任感和主体责任意识，完善消费纠纷多元化解机制，鼓励企业与消费者通过协商、调解等方式解决纠纷，减少投诉举报的发生。例如，对积极处理消费者投诉、消费者满意度高的企业给予表彰和奖励，对投诉处理不力的企业进行曝光和处罚。