案例1:

违法改装电动车  强化监管慑威力

【案例简介】

消费者张女士来电投诉，反映其在镇原县某电动车销售中心购买的电动三轮车存在加装蓄电池行为，该三轮车车辆一致性证书显示电池型号与额定电压与实际安装不一致，认为存在安全隐患，要求更换符合标准的蓄电池，商家不予。

【处理过程及结果】

接诉后，经执法人员现场核查，投诉人反映情况属实，且该电动车销售中心责任人田某承认其非法加装蓄电池的违法事实。执法人员现场责令该销售中心立即停止违法行为，并依据《中华人民共和国标准化法实施条例》等相关法律法规规定没收违法所得，并处以相应行政处罚。

【案例评析】

该案聚焦电动三轮车改装顽疾，涉事电池电压超标 20%，违反了GB17761-2018《电动自行车安全技术规范》等强制性标准。商家私自为投诉人的电动三轮车更换不符合额定电压、额定电容量蓄电池，其行为违反了《中华人民共和国标准化法实施条例》第二十三条的规定，即“不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口”。镇原县市场监管局以“群众投诉+现场核查”快速响应，精准打击“改电压、增续航”的非法改装链，依法查处，坚决守护消费安全。

案例2:

流动销售劣质化肥  市监守护春耕安全

【案例简介】

市民来电举报，称其发现镇原县某宾馆有流动人员组织宣传销售化肥，并怀疑宣传销售的化肥是假冒伪劣产品，要求查处。

【处理过程及结果】

接到举报后，执法人员立即赶赴事发现场。经调查发现，责任人王某通过“甘肃某公司”名义租借营业执照，采取“宾馆宣讲+走街串巷”流动销售。经抽检发现，本次宣传销售的化肥均属不合格产品。执法人员现场责令该销售中心立即停止违法行为，并依据《中华人民共和国产品质量法》和《无证无照经营查处办法》等相关法律法规规定没收违法所得，并处以相应行政处罚。

【案例评析】

本案系农村地区典型的“游击式售假”，王某利用农民辨识力弱、贪便宜心理，通过宾馆宣讲诱骗，再以货车流动销售规避监管。王某的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条和《无证无照经营查处办法》第六条之规定；依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条和《无证无照经营查处办法》第十三条之规定，王某的违法行为理应受到惩处。

案例3:

二手车置换过户引纠纷 市监调解圆满得解决

【案例简介】

消费者张先生投诉，称其在某公司进行二手车置换，该公司负责人以张先生提供的旧车不能进行过户为由，要求张先生再交费8000元。张先生不同意，要求该公司提供新车过户手续，或者将旧车返还，遭拒后要求处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，华池县市场监管局综合执法队立即组织执法人员进行调查。执法人员通过多次组织双方进行调解，最终达成和解，因旧车无法过户产生费用由投诉双方各承担一半，公司一方及时为张先生提供新车上户所需资料。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”

该投诉案例提醒广大消费者，在进行二手车置换时要选择适宜置换方式，签订详细书面合同，除关注新车销售合同外，消费者还应当与二手车经销商或4S店签订详细的旧车交易合同，明确合同类型和经营者服务性质。

如经销商接受消费者委托出售旧车的，应当签订相关委托合同，需注明委托车辆基本状况、委托售价、佣金支付方式、委托期限等；如经销商直接收购消费者旧车的，应当签订相关买卖合同，需注明车辆价款、结算方式、交付时间、违约责任等。

特别要谨防过户环节风险，消费者不管通过何种方式置换，旧车过户手续都是必须要办理的。只有办理完旧车过户手续，才算实现旧车所有权的转移。消费者应当与二手车经销商或4S店明确过户周期、过户费用及责任承担。

涉及本地车辆过户的，建议消费者携带材料共同前往窗口办理；涉及异地车辆过户的，消费者可委托办理，但建议消费者主动跟踪关注过户进展，及时索要相关过户手续交易凭证，避免拖延过户而引发漏审、违章等风险。

案例4:

月子会所起争议  市监调解获赔偿

【案例简介】

市民来电投诉，称某月子中心为其家中产妇按摩催乳时，导致产妇急性乳腺炎入院治疗，至今病情未好转，要求赔偿，商家不予。

【处理过程及结果】

接到市民求助后，西峰区市场监管局朔州路市场监管所实地调查了解情况，并联系双方进行了现场调解，最终达成和解协议。由商家一次性赔偿投诉人住院费、药费及后期治疗费，投诉双方均无异议。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；第四十条：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

本案中，因月子中心提供的服务不当，导致产妇急性乳腺炎入院，给个人造成损害，理应赔偿其损失。

案例5:

老人网购奶粉起争议  市场监管协调保权益

【案例简介】

接北京消费者投诉，反映其父亲通过微信购买了价值11960元的20桶奶粉，货到付款。产品信息显示，委托商为新疆某乳业集团有限责任公司，受委托商为合水县某乳业有限公司。消费者认为奶粉价格过高，存在欺诈老人行为，且无法联系到售货员，遂通过12345政务服务平台投诉，请求市场监管部门核查处理，并帮助联系退货退款。

【处理过程及结果】

合水县市场监督管理局接到12345政务服务中心消费者诉求工单后，立即对消费者反映的情况进行了现场核查。经查，合水县某乳业有限公司只负责为第三方公司加工生产，并不参与市场销售，负责人现场向执法人员提供了原材料进货票据，受委托加工合同等相关资料，证实其不存在欺诈消费者行为。经执法人员现场协商，公司负责人表示愿意积极联系第三方为消费者调解。最终，因消费者未使用该批奶粉，销售方为其办理了全额退款。 

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得有虚假或者引人误解的宣传。

老年人作为消费群体，因信息获取渠道有限、对商品价格敏感度及判断能力不足，易陷入价格争议类消费纠纷。厂家在调解过程中积极承担责任，联系第三方落实全额退款，体现了企业对消费者权益的尊重和对自身经营行为的负责态度。这种做法有助于维护企业的品牌形象，也为行业树立了积极处理消费纠纷的典范。

此案例警示社会需加强对老年人消费的引导和保护，企业应规范针对老年人的销售行为，确保价格透明、售后完善；同时，老年人及其家属也应提高消费警惕性，选择正规渠道消费，避免因轻信不当宣传而遭受损失。

案例6:

为索赔恶意投诉  依法拒赔获维权

【案例简介】

接消费者投诉，反映其7月1日通过拼多多平台在庆城县某销售店支付9.25元购买卫生巾一包后发现商品标签没有标注长度、数量等信息，且制造商涉嫌造假，要求查处并对其按退一赔三（不足五百元按照五百元）进行赔偿。

【处理过程及结果】

接到投诉后，庆城县市场监管局立即组织执法人员进行核查。经核实，投诉人自2021年全国12315投诉举报平台运行以来以索赔为目的累计投诉32次，举报9次。经综合研判，投诉人的投诉举报行为符合《甘肃省市场监督管理局等八部门依法规制市场监管领域牟利性职业投诉举报行为指导意见》规定的牟利性职业投诉举报行为的主要特征，决定对投诉人的投诉不予受理。

【案例评析】

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉举报，市场监督管理部门不予受理”。本案中，投诉人以索取赔偿为目的多次在同一平台进行投诉举报，其明显不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其行为符合《甘肃省市场监督管理局等八部门依法规制市场监管领域牟利性职业投诉举报行为指导意见》规定的牟利性职业投诉举报行为的主要特征，市场监管部门作出对其投诉举报不予受理决定，符合规定，维护了商家的合法权益。

案例7:

塑身衣未达效果  调解退款获锦旗

【案例简介】

投诉人刘先生反映其妻子在参加某美容院美容体验期间，花费38000元购买了该美容院工作人员推荐的宣称可减肥的塑身衣，现已穿着半年不仅未减重，身体还因衣物过勒出现不适。刘先生认为该美容院存在虚假宣传行为，现要求退款。

【处理过程及结果】

接到市民投诉后，西峰区市场监督管理局朔州路市场监管所工作人员立即约谈该美容院负责人并要求其提交涉事产品的《质检报告》。根据商家提交的该款塑身衣《检验检测报告》证明，该商品无质量问题。但由于涉及的金额较大，并且投诉人称由于穿着该塑身衣已导致身体不适。经执法人员现场协商，双方最终达成协议，商家在扣除当事人消费的美容项目费用后，一次性退还投诉人剩余金额。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“安全保障权”消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条“获得赔偿权”消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例8:

功效宣称起争议  市监调解得维权

【案例简介】

投诉人反映其在某公司购买了胶原蛋白、益生菌等多种食品，消费金额共计26000元。销售过程中，商家工作人员以电话讲解、微信推荐等方式，宣称上述产品具有消炎、排肠毒、降血压、调血脂、调理大便、调理例假不规律、排毒素等功效，并表示长期食用可以明显改善身体状况。

投诉人基于对这些所谓“功效”和销售人员的情感信任完成购买。收到商品并查看外包装及产品标识后，发现涉案产品均为普通食品，其标签、说明书中亦未记载商家所宣称的上述疗效内容。投诉人认为商家存在夸大、虚构功效，涉嫌虚假宣传，遂向市场监管部门投诉，要求退货退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，执法人员依法对商家经营场所进行了现场检查。经核查，确认涉案胶原蛋白、益生菌等为普通食品，未标明治疗功效。投诉人反映商家在销售中宣称产品具有消炎、排毒、降血压等功效，执法人员查阅商家宣传材料，发现其表述存在误导性。根据《食品安全法》和《广告法》规定，普通食品不得宣传疾病预防或治疗功能。在执法人员的调解和释法明理下，商家认可自身在宣传用语方面存在不当，最终双方达成协议，商家退还投诉人已购但未拆封的全部商品货款。

【案例评析】

本案是一起典型的普通食品夸大功效宣传引发消费纠纷的案例。商家将普通食品误宣传为具有消炎、排毒、降血压等功效，突破了普通食品的属性边界，且具有明显的误导性，侵害了消费者的知情权与选择权，涉嫌虚假宣传。根据《中华人民共和国食品安全法》第十六条规定，普通食品不得宣称具有疾病预防、治疗功能，广告和宣传用语不得含有虚假或引人误解的内容；《广告法》第四条也明确要求广告不得欺骗或误导消费者。消费者在购买“功能性”食品时应理性判断，查看产品标识，避免凭口头承诺做出高额购买决定，并及时举报虚假宣传。该案提醒食品经营者必须守法合规经营，不得借“健康”“养生”之名误导消费者；也提示广大消费者提高风险防范意识，理性看待“神奇功效”，共同营造安全、诚信、公平的消费环境。

案例9:

整治“反向抹零”收费行为  维护消费者合法权益

【案例简介】

投诉人反映其在某气站充装液化石油气时，应付费用93.5元，实收94元，涉嫌存在“反向抹零”收费行为，要求依法查处。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市场监督管理局执法人员对该气站进行现场核查。经查，该气站的充装记录中，确实存在应收与实收金额不符情形，构成“反向抹零”事实。执法人员要求该气站立即进行整改，并依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律法规规定没收违法所得，并处以相应行政处罚。

【案例评析】

“反向抹零”行为侵犯消费者公平交易权，扰乱市场价格秩序。本案中，市场监管部门严格依法履职，对价格违法行为坚决予以查处，体现了对侵害群众利益行为“零容忍”的执法态度，有效维护了消费者合法权益和市场价格秩序。

案例10:

婚恋服务承诺与履约不符  市场监管调解促退费

 【案例简介】

投诉人反映其在某婚恋机构咨询婚恋服务时，经工作人员宣传“精准匹配优质资源”“每月至少介绍2-3名符合要求对象”“服务期6个月”等承诺后，支付了6000元高端会员服务费并签订服务合同。但截至投诉时，机构仅为其介绍1名相亲对象，且双方见面后因条件差异较大未继续接触，后续机构未再主动提供匹配服务，杨先生多次沟通要求再次介绍相亲对象或退费均遭拒绝，遂向市场监管部门寻求帮助，要求机构退还部分服务费。

【处理过程及结果】

市场监管部门受理投诉后，执法人员立即对该婚恋机构进行现场核查。经查，该婚恋机构存在服务承诺与实际履约严重不符的情况，其格式合同中“单方终止不予退款”条款违反《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定，属无效格式条款。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者知情权、公平交易权的规定，以及《中华人民共和国民法典》第五百七十七条违约责任相关条款，市场监管部门向双方释法明理：婚恋服务合同具有人身专属性，机构未按承诺提供足额服务，导致杨先生合同目的难以实现，应承担相应责任。

经多次调解，双方最终达成一致协议：该婚恋机构同意全额退还杨先生服务费6000元，双方解除服务合同。

【案例评析】

本案是婚恋服务市场中格式合同乱象、承诺与履约脱节的典型纠纷，首先婚恋机构提供的“单方终止合同不予退款”条款，属于《民法典》第四百九十七条规定的“加重对方责任、排除对方主要权利”的情形，应属无效。其次机构工作人员“每月介绍2-3名符合要求对象”的口头承诺，结合聊天记录、缴费凭证等形成完整证据链，是构成合同的重要组成部分。即便书面合同约定模糊，机构未兑现承诺仍需承担违约责任。婚恋服务虽具有人身专属性和匹配不确定性，但“需双方意愿”不能成为机构不履行基本匹配义务的借口。本案中机构仅安排1次有效约见，且无法举证已尽主动匹配、跟踪义务，导致消费者合同目的落空，符合《民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务应承担违约责任”的规定。